海南 完善服務流程發(fā)現(xiàn)服務問題

1、熟悉認知完美服務圓環(huán)

2、發(fā)現(xiàn)客戶需求

A、對五種不同客戶的需求判斷

B、知人者智，自知者明-性格測試

C、分流客戶情感與產(chǎn)品需求

3、顧客的性格分析及應對技巧

A、老虎型

B、孔雀型

C、考拉型

D、貓頭鷹型

E、變色龍型

4、針對問題的有效溝通

A、引導客戶表達的技巧

B、發(fā)現(xiàn)問題根源的技巧

C、針對性提出建議的技巧

D、征求客戶建議的技巧

E、達成共識尋求共贏的技巧

5、完善服務的后期跟進

A、外部跟進

B、內(nèi)部協(xié)調(diào)

C、建立內(nèi)部客戶概念

平息客戶不滿的6步技巧

1、不滿的客戶意味著……

2、讓客戶發(fā)泄技巧

3、讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題的技巧

4、收集信息技巧

5、給出解決方法的技巧

6、補償性關(guān)照的技巧

7、跟蹤服務的技巧

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