海南 處理客戶投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與客戶爭執(zhí)

2）站在雙方立場考慮

3）避免客戶失望離開

2. 處理投訴的七大步驟

1）認(rèn)真傾聽

2）誠懇道歉

3）確認(rèn)問題

4）協(xié)商解決

5）跟進(jìn)解決

6）回訪客戶

7）感謝客戶

講師示范：投訴場景處理

現(xiàn)場互動：學(xué)員投訴情景處理

五、處理投訴的實用技巧

1. 善用目光關(guān)注了解客戶心理

2. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

3. 善用平息性語句安撫客戶情緒

4. 巧借外力化解問題

5. 驚喜補救

案例分析：砸向經(jīng)理的花盆

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